对话李长江：让“五星级的家”领跑中国物业服务

　　“我一直相信，高品质的服务一定能换来业主的高满意度，也一定能换来品牌的高知名度。”作为碧桂园享誉全国的五星级家园模式的一张王牌，碧桂园物业服务有限公司总经理李长江在接受记者采访时如此表示。

　　一切以客户高兴为中心

　　碧桂园董事局主席杨国强曾多次提出：“物业管理是我们的明天”。作为地产巨头中为数不多极其注重服务质量的企业之一——碧桂园集团20多年来一直将“给您一个五星级的家”作为其物业管理公司的服务理念。

　　“我不知道还有哪一位企业家把物业服务置于如此高的战略层面”，在拥有超20年物业管理经验的李长江看来，碧桂园一直是物业服务行业的引领者。“碧桂园物业历经20多年发展后，依然还是最具实质意义的酒店式物业管理服务。”

　　上世纪九十年代初，“碧桂园，给您一个五星级的家”自广东顺德诞生。碧桂园不仅在房地产项目中率先引入星级酒店作为配套，也首次将五星级酒店式服务引入住宅式物业管理，由此奠定了碧桂园在物业服务领域领先者的地位。

　　李长江介绍，碧桂园物业服务遵循“一个中心、两种感觉、三个服务”的原则，即：一切以让客户高兴为中心，视业主为亲人、朋友的感觉，全程做到跑步服务、微笑服务、专业服务，并要求做到天天如此。

　　2013年年底，随着《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书发布，碧桂园物业更大胆地全面推行高端物业服务。李长江表示，碧桂园人眼中的高端物业服务，目的是让业户能充分感受到尊重和愉悦，可以在苑区享受到自始至终将业主放在心上的高素质员工带来的专业、体贴的精细服务，同时，员工也会充满自豪感和满足感，愿意自觉、长期、稳定地提供服务。

　　百里挑一的高端物业服务

　　物业服务好不好，最直接的评价标准是服务人员的综合素质，碧桂园物业正在悄然打造中国领先的高素质服务团队。据李长江介绍，碧桂园物业团队已经发展到2万5千多人，服务着近200个碧桂园项目里逾百万业户，管理面积逾5082.95万平方米，这比两个中国(上海)自由贸易试验区还要大。

　　“我们的员工称得上是百里挑一”，李长江表示，碧桂园的物业服务队伍由大学生、退伍军人及行业精英组成，其录用率仅为1.2%。所有人员一经录用将进行培训，需学会如急救包扎、餐饮服务与果盘制作、酒水调制与服务流程、音乐鉴赏、手机/单反相机拍照技巧等技能。

　　“铂金凤凰管家”是碧桂园高端物业服务的突出体现。在碧桂园的各个苑区都指定了专业的“管家”，并公开电话、电子邮箱等个人联系方式，要求管家们快速、温情地、全心全意地帮助业主处理问题。无论是小到更换灯泡，大到房屋非毛坯的问题，业主只要一通电话，专属“管家”都会及时地为业主提供便捷的服务。

　　在广州的碧桂园天玺湾项目，有一位业主朋友来访，突然想打高尔夫球。业主向“管家”提出需求，管家马上为业主预约了球场。李长江表示，“即使是碧桂园社区内没有的服务项目，贴身管家也会协调社会资源，尽最大的努力完成业主吩咐的任务，即便是半夜去帮业户买一包方便面”。

　　“用心关怀每一位住户，细心做好每一件小事”。碧桂园物业一系列创新举措推出后，迅速成为同行业学习研究的对象。日前，中国物业管理协会会长谢家谨专程带领万科、绿城、保利、龙湖等企业的物业服务公司高层前往碧桂园物业调研取经。

　　中国物业管理协会秘书长柴勇认为：“碧桂园物业发力高端服务领域，为物业企业向现代服务业的转型起到了榜样作用。”《中国物业管理》杂志社总编赵富林评价认为，它将奠定其在高端物业服务领域的领军位置，引领行业高标准、高品质的服务。

　　自掏500万奖给“业主的表扬”

　　经过多年探索，碧桂园物业深获业界及百万碧桂园业主的肯定。据第三方独立调查数据显示，“碧桂园2013年业主满意度”结果为93.6%，遥遥领先业内平均水平。

　　“在我们的员工中，不乏有许多主动发现生活中问题的人。”李长江告诉记者，一位维修员帮业主修抽油烟机的过程中，主动询问业主家大夏天没开空调的原因。业主回答因其掉了一颗螺丝，没来得及安装。最后，维修员在离开业主家15分钟后再次折回，手中多了两颗螺丝钉,令业主感动不已。

　　“我还是事后从这位业主口中才得知的。”说到这里，李长江觉得无比欣慰，“把简单的事情做到极致，就是绝招。”李长江透露，碧桂园各物业公司有50-300元的“即时奖励”权限,奖励的标准则是“业主的表扬”。碧桂园物业仅2013年对优质服务的奖金总额就高达500万元之巨，从侧面反映出业主对碧桂园服务品质的高度认可。

　　睦邻友好相互关爱

　　“主动发现业主需求的服务才会真正让业主感动”，李长江表示，碧桂园各个物业公司会定期举办交流会，高管们也会在网上和全国业主连线沟通，包括李长江在内的物业公司管理层都开通了微博、微信，与各地业主随时随地无障碍沟通。

　　碧桂园物业自成立之初，就前瞻性地提出了“睦邻友好，相互关爱”的社区文化建设主旨，碧桂园首倡的幸福社区建设在整个物业管理行业影响尤为深远。仅2011年至2013年，碧桂园物业已累计推出近2000场大型社区文化活动，并且每年都会举办面向全国业主的“睦邻文化节”大型文化盛典。广东省社会科学院副院长李新家曾评价：“碧桂园在营造物质环境方面下了很大功夫，同时碧桂园更注重的是社会文化环境。”

　　不断为客户提供惊喜已经成为碧桂园物业的基因。李长江表示，碧桂园正在探索智慧社区建设，并推出“非常住业主代管服务”等新服务。据他透露，未来将提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值，衍生出健康饮食、文体健身、居家生活、房屋租售等各类特约物业服务，让物业服务更加精细化、专业化。