博鳌现场 | 王建辉:“三浪叠加”下物管行业的挑战和数字重生

8月10日下午，在博鳌大讲堂上，合景悠活集团首席执行官王建辉指出，整个物业行业正在面临一个非常好的时代契机，可以总结为“三浪叠加”：

第一浪是技术的契机。物业行业正在逐渐接纳I、C、D、A，I是物联网、C是云计算，D是大数据，A是人工智能，它们正在快速地对行业产生全新的变化；同时，围绕着基于地理位置信息、楼盘的数字化，正在为下一阶段的物业管理带来全新的辅助。

所以，第一波是技术的红利，这波红利是以今天正在快速发展的技术，加持过往的物理基础设施。这是今天物业人看到的新机会，整个数字基础设施正在加持物理空间，这是第一波大机会。

第二浪是政策推动下，新旧动能转换推动整个行业的转型升级。从过往量的叠加，到今天质的改变，正迎来一个新的起点。比如新基建，以新城建促进新基建、双碳等等，政府正在快速地推动大部分产业转型升级，物业行业也一样，这一波新旧动能转换正在扑面而来。

第三浪是客户变迁，我们现在处在后疫情时代，很多物业服务方式和过往相比，已经发生了很大变化，可能过往靠人对人的服务，现在需要用线上的工具和方法；另外一个是业主的消费习惯、被服务的习惯也已经发生了很大变化，比如现在网上购物越来越多。

基于这些变化，客户的需求变更正在催生着服务升级，这三浪叠加起来，呼之欲出的是一个全新的服务形态和对应新的服务需求正在呈现。

所以我们这一代人是幸运的，这是时代给我们这代人的契机。但王建辉也指出，回到物管行业看，其实也面临着非常大的挑战：

第一是成本的挑战。物业行业是要靠人对人的服务、对设备的管理，体现所管园区的保值增值。我们要靠基层的团队去服务，但是有非常强的人合属性，既要靠员工提供服务，人工成本又占大头，所以往往很多企业在做的时候，人工成本逐渐在压降。

你要靠人服务，你的人又在压降成本，所以带来一个挑战，到今天为止，整个人合属性让整个行业的成本已经到了一定的边界。

第二是规模的挑战，现在所有的企业，特别是头部企业都有规模焦虑。我们说规模不是万能的，但是没有规模是万万不能的。

但是不是规模越大越好？王建辉曾分享过一个观点，规模的经济和规模的不经济。什么是规模的经济呢？当企业过小的时候，上边因为有管理层，成本如果没有大的规模去分摊，管理成本是很高的。随着你的规模的扩大，有可能会到一定的边界，大到很难去管控，怎么样管控好项目服务过程中服务品质的方差，这是整个行业的挑战。

王建辉认为，整个成本有可能随着规模的增加会进一步带来新的挑战。还有一个是短期的管理权，它也带来一个问题，今天大量的科技能够让我们提质增效，但是投入呢？做大量的技改，万一这个盘掉了呢？所以它会带来相对的短视效应。

还有能力挑战，王建辉用了三个关键词形容：一是“彼得原理”，大概是说在一个科层制组织结构下，每个人都会达到能力的天花板；二是人才素质正在快速提升，因为资本、科技的进入让这个行业快速发生变化；三是有没有降维的科技公司对这个行业带来打击，这个警惕心是要有的。

第三个是竞争挑战。马太效应下，资源逐步向头部企业聚集，对小企业是有降维打击和碾压竞争的，这个行业的马太效应还会持续。

另一个是“零一博弈”，当一个盘出来的时候，拿到的是1、没拿到的是0，这个盘的管理权一旦丢掉之后，吃饱的是拿到的，饿死的是没拿到的，这就导致这个行业竞争非常激烈。

第四个是合规挑战。

借用熊彼特的一句话，不管把多少辆马车连续相加，也绝不可能得到一辆火车。传统的物业公司做的加法已经到了边界，必须跳出行业来看。

在王建辉看来，数字重生有可能，而且坚信它会是未来这个行业必将要走的一条路。他将数字重生总结为三点：第一是服务重生，用数字触点优化对客服务；第二是组织重生，整个数字运营会激发组织的变革；第三是模式重生，随着数字系统的搭建，形成数字协同之后会带来三个全新的服务生态，一是服务的创新，二是服务会发生外溢，三是服务的外延。

当下的物业公司的服务会不断地跨越原来的社区，到更大的范围、更广的领域。所以未来数字协同将构建全新的生态。

王建辉总结道，面向未来，物业公司有三个核心能力是制胜未来的：第一是服务行业，客户的研究以及服务的设计，这是第一个基础能力；第二个台阶，流程的再造和梳理，以及DT的实现；第三，协同网络和数字运营。所以，面向未来，我们觉得构建这三个能力，才真正的能够实现“未来已来，向新而生”。