碧桂园服务徐彬淮：物业大变局的【不变】法则

　　碧桂园服务控股有限公司首席战略官 徐彬淮先生在4月12日的观点物业大会上发表了《物业大变局的【不变】法则》的主题演讲，他表示在当前在资本市场背后，物业如何确保市场竞争力以满足规模增长的需求，成为企业需要思考的新命题。

       他结合最近一年来工作上的一些思考，想和大家分享这么三点不变：第一个就是客户价值导向不变，第二是商业模式制胜不变，第三个是核心能力升级不变。

　　首先是关于客户价值导向不变，他分享一下碧桂园服务目前一些做法。

　　2020年碧桂园服务正式成立一个机构叫客户体验研究院，旨在通过对客户体验的洞察，加强对客户导向的服务来提升我们的服务力。在左边大家可以看到我放了一些碧桂园服务目前的规模，今天在370多个城市服务6000多个项目，户数是700多万户，超过2000万业主，还有20多万服务的员工。今天管理这么大的服务规模的时候，我们会发现我们对服务的评价是非常重要，这方面我们一直向服务行业评价比较领先的滴滴、顺丰等等企业学习，我们建立了我们自己客户之声，碧调研平台25万业主评价官，凤凰会APP评价52万条，这是碧桂园服务目前的一些做法。

　　商业模式的制胜不变主要发生在增值这个领域，大家也知道今天资本市场对于物业服务里面怎么做出增值的期望还是很高的。这里面我就举碧桂园服务的两个方面，一个是社区传媒，一个是酒零售。

　　社区传媒方面做了一些尝试，我把它分为两个阶段，第一个就是简单的资源出租模式，或者是商业模式1.0，这个是业主把社区公共资源出租给广告代理商，这是非常简单的模式。这个模式的问题第一盈利能力非常弱，我之前在行业里一次演讲也提过，这里面就不重复讲了。第二个就是合规风险是相对比较高的，其实这个也是大家今天会遇到的一个问题。

　　今天碧桂园对于社区的电梯广告，我们在自己的小区里面是100%通过自营来去实现的，我们也100%会把合理的收入给到业主，从而进行100%的合规性。

　　这个过程中我们在资源点位和销售能力方面做了很多事情，目前点位达到50万个，已经达到社区广告里头部的要求。云平台实现了市场化的输出，专职销售团队已经超过了200人，2020年收入整个增长超过了170%，我们觉得在社区传媒业务中核心吃到的还是商业模式的红利，把资源由出租的方式向自营方式转变之后，从而要更好的效益。

　　第二个例子就是酒零售，酒零售很多朋友也知道，我们自己是从广告+酒的模式开始的，也是在2020年开始尝试跟竹叶青第一次合作，这个过程中我们是帮竹叶青做广告宣传，同时组织了地推活动，当年实现了比较好的销售业绩。我们也在思考第二阶段怎么走，这个过程中我们发现有两个很重要的环节，一个是供应链，一个是渠道。我们发现业主的需求非常多元，不仅仅想要一款酒，这就要求我们在整个供应链经营里面我们要构筑更多的流通品，让这些好的产品直接触达消费者。我们也注意到可以开发自己品牌的战略点，更好满足业主的需求。另外就是渠道方面，通过社区销售也在摸索一些新的销售模式，这个销售模式包括目前在开展的社区酒类合伙人的模式，包括体验店的模式，在重庆和梅见一起见了社区小酒馆，还有通过会员的方式更加增加黏性。今年我们的目标由2020年的1亿达到今年5亿的销售额，所以从酒的零售角度我们也是在做商业模式的红利，这是由简单的营销向供应链、渠道更深层次的延伸。

　　以上就是关于两个商业模式制胜的例子。

　　第三个方面的方向就是核心能力的升级不变。

　　其实刚才我们所说的商业模式的设计最终都离不开核心能力的升级，比如说在做洗衣的业务的时候离不开上游和洗衣工厂和门店的合作，下游离不开怎么样更好地经营每一个社区门店。传媒的例子，我们自己有超过300人的销售团队，我们有200人面向大型客户品牌主的直销团队，这些就是我们构建的核心能力。

　　说到核心能力，我最想分享的还是物业管理本身的核心能力，今天我们管理全国这么多小区的时候，我们会发现其实以前人盯人或者飞行检查，通过这样模式去做的时候已经不能满足今天的要求了，数字化或者数字化运营是今年碧桂园服务正在构建的所有物业核心能力中最重要的一环。

　　通过数据字典推动增值服务的线上化和数字化，这是我们把数字化作为我们未来核心中最重要的一环。

　　以上是关于今天市场急剧变化的浪潮下我对物业行业三点不变的思考。

　　最后提出一个问题，其实关于物业规模效应的重要性，前面我们说我们有好的商业模式，我们有好的核心能力的构建，其实都离不开一点，就是今天有怎么样的物业服务的基础。我们今天也列举了碧桂园服务在一些城市，从一线到三、四、五线城市的项目数量，在上海我们有超过300个项目，在成都超过200个项目，在天津我们也有近200个项目，在重庆我们有100多个项目，在今天全国超过40个城市碧桂园是相对比较有密度的布局，而这些我们认为是非常重要的基础。刚才观点的老师也分享了，说碧桂园服务在过去几年的并购市场上是比较活跃的，其实在并购市场上我们不是为了去并购而去做并购，更多的是积累城市的密度，在一个城市里面达到足够项目数量的时候，就有机会在增值服务方面作出创新。右边是作出的一些可以和同行分享交流合作的东西，比如包括广告和整合营销，包括的零售和供应链的产品，包括了家装供应链，包括酒类的供应链和渠道，包括洗护服务、工程服务等等。

　　我们希望有机会和同行在一起这些重点城市里面大家抱团取暖，共同谋求更大的发展，也就是我们解决方案及服务，通过我们对物业行业的力度，通过城市的力度，通过商业模式的践行形成的解决方案，和同行们一起共赢。