深度探索人与居住空间和谐连接 龙湖物业破局而出

　　6月1日，中国指数研究院发布了2018中国物业服务百强企业研究报告。报告显示，中国物业服务百强企业综合实力排行榜“强者恒强，规模集中化”趋势愈加明显：2017年百强企业管理面积均值达3163.83万平米，市场份额超三成，而2016年管理面积均值为21588.21万平方米，市场份额为11.06%。

　　在排名前十的物业企业中，万科物业依旧位居榜首，龙湖物业跃居第九名，并获得2018中国物业服务百强企业经营绩效第三名及科技物业领先企业。

　　根据龙湖物业2017年财务数据显示，2017年龙湖物业营业收入21.72亿元，在物业企业中名列前茅。站在行业的风口，龙湖物业力争在竞争愈发激烈的局面中破局而出。

　　2018年，龙湖集团提出“空间即服务”（SAAS，Space As A Service）理念，旨在以客户视角，以技术驱动，致力于城市空间营造与服务，通过数据化、智能化，做连接人与空间的未来企业。而龙湖物业作为社区的入口，是连接人与空间的重要服务手段。

　　龙湖物业服务集团总经理曾益明认为，物业作为龙湖集团四大主航道业务之一，具有空间即服务战略落地的天然优势。社区作为人居的核心空间，物业能够通过更有温度的服务，与业主建立起具有黏性的关系，更能够通过精准的数据采集，为业主提供更加有需要、有意义、有价值的服务内容。

　　存量时代，空间布局能力凸显

　　近两年，深耕居住空间21年的龙湖物业，攻城略地势头强劲。2017年新进城市22个，其中不乏650万平方米全委、2000万平方米体系输出、1000万平方米顾问的大体量合作。截至2017年12月，龙湖物业已在全国50余城市、705个项目开展了规范化的物业服务工作，合约管理面积2.08亿平方米，服务超173万户业主。

　　秉承“空间即服务”理念的龙湖物业，将龙湖的物业服务模式与不同城市空间结合。除住宅物业，龙湖物业同步开拓写字楼、商业综合体、公建、交通枢纽等城市空间的物业服务，尤其今年1月进驻重庆西站，成为实现铁路综合枢纽物业服务一体化实践的典型案例。并且，以温暖贴心著称的龙湖物业，也将其独具个性与人文关怀的服务模式，延续到非住宅项目的管理服务中，让生活、工作在不同城市空间的人，拥有始终如一的善待体验。

　　（图为龙湖物业工作人员在重庆西站为旅客提供服务）

　　在空间的快速布局与拓展过程中，龙湖物业表示，市场化外接项目与自有项目享有同样的服务标准。据中国指数研究院刚刚发布的“2018年中国城市居民居住满意度优秀企业”榜单显示，龙湖集团在北京、上海等一线城市及重庆、成都、西安等诸多环一线、强二线城市均名列前茅，而物业服务成为与满意度关联度最高的关键指标。

　　运营下沉，营造善感居住体验

　　众所周知，如今住房的属性早已悄然改变，人们对于房屋的需求不仅是“居者有其屋”，而是追求更好的“居住体验”与“生活方式”。龙湖集团对空间运营的精细，不仅仅体现在颇具前瞻性的空间布局上，更是下沉深入到业主与社区场景的每一个触点。

　　龙湖物业在实践中总结提炼出近3000条服务标准，通过人工及科技系统的无缝连接，使得整个社区运营连接简单、流畅、高效且舒适：对社区空间的日常品质监管，有管家团队组成的移动品质管理系统每周执行24项品质检查任务，与智能品质监管系统互为补充，保证项目管理目视化感观质量标准；对社区空间品质的持续维护，则由“社区养护计划”对社区共享空间进行维护及升级，让园区“长住长新”，保持并提升社区建筑物及空间的价值；而对于业主大到买车租房，小到关窗户、收衣服这样的需求，龙湖物业都能通过人工与系统两条线实现服务的无缝连接。

　　自2007年龙湖物业推行“管家模式”，了解业主、有求必应、主动服务的“智囊型管家”应运而生。他们与业主联系紧密，将服务触角深入至衣食住行乐等业主生活空间的每一个场景，成为业主信任、依赖的另一个“家人”。在日常生活中，关于房屋设备使用、家电报修、卫生保洁、定制旅游、美居业务、车辆处置等要求，业主都可以在任何时间与管家取得联系，训练有素的管家会在第一时间为业主提供解决方案。

　　（图为龙湖物业管家为业主提供上门咨询服务）

　　通过长期的高频互动，管家对客户的认知逐渐勾勒成一幅完整的客户画像，帮助他们从有求必应到主动服务。多年来精研连接人与空间的龙湖物业，充分考虑城市特色、业主需求、业态特点、项目生命周期等因素，根据对象、环境、阶段的变化，通过合理设计做到服务差异化，达到客户满意的感觉，甚至超出客户期望。龙湖物业要求每个城市、每个项目应有特色服务设计。